作業(yè)流程

跟蹤評估和持續(xù)改進的作業(yè)流程包括：

①定期專人收集和分析客戶反饋信息；

②將客戶對服務的滿意度量化和標準化；

③據(jù)此修改物流服務計劃，交由計劃執(zhí)行部門實施,

案例分析

例如，實施客戶導向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎上創(chuàng)造服務。 以分析為基礎，前面談到的消費品公司接下來便要決定什么服務水準是其努力方向。相 當水準的準時送貨與無貨損送貨成為貝標后，達到這些目標的方法、途徑就要到位了 ‘例 如“按時”必須針對每—細分客戶群制定相應目標^這樣的細分有辱于避免虧待部分客戶 以及過分善待部分客戶。一整套服務系列給需要并且愿意支付費治的客戶提供高水準服 務。當八丁匕丁電腦集團對II！化1材料提出了 91的接受率要求時，原部件制造商不得 不提高其當前97^接受率的質(zhì)量標準。同樣，匕化丨也對供應商提出更高的質(zhì)量要求，并 通過質(zhì)量改進達到目的。這樣，1111^1就能得到其客戶要求的服務水平。

為了滿足客戶需求，超出他們的期望值，供應商不僅必須滿足客戶的需要，而且應提 供增值服務。當競爭者開始把客戶滿意作為競爭優(yōu)勢時，供應商正著眼于客戶對價值的 認識，他們致力于將滿足客戶最低的要求作@戶滿意的開端，如果無法滿足，則將得到 客戶的否定評價；如果滿足了，也不會得到客戶的稱贊，因矣這是客戶所希望的。只有當供 應商超出客戶最低要求時才會讓客戶滿足，達到增加價值的目的，這些增值的特征恰是創(chuàng)造 競爭優(yōu)勢的區(qū)別因素，即“滿足最低要求能保證公司麴于競爭之率，但無法幫助它成功”。

評估滿意過程對于激勵員工相當重要。定量情況評估在改進工作中占重要地位，但 是，客戶的反饋是真正滿意的唯一正確指標。因為這是公爾在滿足客戶需求方面的成功。 客戶滿意指數(shù)是定量評估整個滿意水平的一種方式，衡量所有產(chǎn)品的貢獻是很重要的，因 為滿意是以客戶的整個經(jīng)歷為基礎解釋的。客戶滿意指數(shù)用以評估供應商在客戶眼中的 地位，客戶滿意指數(shù)變動范圍從1?10。1

當供應商使用客戶滿意指數(shù)時，必須全面理解客戶的要求和希望。繼而這些要求和期 望會擴展成為一個標準。然后通過達到或者超過這個標準以滿足需求和超出客戶的期望。 例如，郵購支持系統(tǒng)在很多商業(yè)中都是普遍的增值服務。提供郵購支持的標準因產(chǎn)業(yè)類型 而異,但可以包括反應的時間期限、服務便利承諾、解決問題期限和員工的文明禮貌。

客戶滿意指數(shù)應該在監(jiān)控之下用以評估供應商在有關滿意標準方面的表現(xiàn),也可評估 —段時間內(nèi)的執(zhí)行和改進情況。它和直接接觸一起，有助于識別問題和明確什么是客戶價 值,接著用這些信息來進行客戶滿意調(diào)查,客戶滿意指數(shù)及監(jiān)控的頻率因產(chǎn)業(yè)類型而異。

客戶滿意必須是一個不斷進行的過程，因為客戶要求隨生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和客戶基礎的 變化而變化，為了保持客戶滿意的水準，供應商必須跟上這些變化的要求自一般認為頻繁 的接觸是必要的，與客戶接觸的方式各有不同，但可以分為三類：原始信息收集’周期性
調(diào)整、持續(xù)性接觸。

①原始信息收集是對客戶需要和滿意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為 面談、集中小組會談、信件或電話調(diào)查等。這些活動的目的是衡量客戶對供應商在各種不 同因素、不同細分客戶群基礎上的行動的評價，以及決定初步改進。

②一旦供應商明白客戶最初的要求和期望，就必須周期性檢查滿足客戶要求的能 力，以及初次接觸后客戶要求的變化，由于客戶對服務的認識是客戶滿意的最重要因素， 所以只有客戶才能辨明服務是否改進。周期性接觸為供應商提供了其在滿足客戶要求方 面的表現(xiàn)信息，通常調(diào)查結果中的下降趨勢表明客戶需要正在變化，新的需宴沒有被滿 足。客戶需要的變化由眾多原因引起，包括新產(chǎn)品，新分銷渠道，新競爭對手，新客戶的需 求。通過信件和電話調(diào)査，面談甚至小組會議進行的周期性接觸有助于供應商滿足客戶 需要，避免在滿足程度方面落后。如父2只0乂公司每年對每位客戶至少接觸兩次，以測試 滿意水平，聯(lián)邦快遞則對其細分客戶群實行季度調(diào)查。

③持續(xù)的、專門的客戶交流對主要客戶很重要，關于滿意程度、客戶拜訪及其他交流 方式的討論為評估客戶滿意提供了迅速的反饋信息，使供應商在變化及發(fā)生問題前預先 覺察，并通過對原來服務方案的改進，使得客戶和供應商都能受益，例如，8032的主要供 應商把代理設置在8032公司里，以保證它的要求不斷被調(diào)整和滿足。

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